0.2 Burgerzaken

Toelichting:

Inwoners die contact opnemen ervaren een prettige, kwalitatief goede en betaalbare dienstverlening, waarbij de klant centraal staat. We streven naar een hoge klanttevredenheid. Dit alles binnen de financiële en wettelijke kaders.

Toelichting:

Vooral als gevolg van de corona crisis en bijbehorende veiligheidsmaatregelen, hebben we op dit onderdeel de servicenormen niet of net niet gehaald.
Het niet inzetbaar zijn van medewerkers, bijvoorbeeld door quarantaineplicht, en de stijging van het aantal contactmomenten in verband met de crisis, zijn de voornaamste oorzaak.

Toelichting:

Voor professionele dienstverlening is het van belang dat inwoners zoveel mogelijk in het eerste klantcontact antwoord krijgen op hun vraag. We hebben de focus gericht op first contact fix.
Het gaat over het in één keer goed afhandelen van een vraag of klacht. Bij ingewikkelde vragen wordt doorverbonden naar de backoffice. Als de medewerkers van de afdeling in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant.

In 2020 is in 76% van de gevallen de klant een antwoord op hun vraag geboden, direct in het eerste contactmoment. De gestelde norm van 70% is hiermee behaald.

Toelichting:

Een goede kwaliteit van de persoonsgegevens in de BRP (Basisregistratie Personen) en de adresgegevens in de BAG (Basisregistratie Adressen en Gebouwen) draagt bij aan een correcte dienstverlening door de gemeente (en overige overheden).
De basisregistraties vormen de basis voor de (gemeentelijke) dienstverlening. Registratie van onjuiste of onvolledige gegevens heeft bijvoorbeeld tot gevolg dat de mensen die recht hebben op de voorzieningen, de voorzieningen niet kunnen krijgen of dat mensen ten onrechte voorzieningen krijgen. Andere overheidsorganisaties zijn verplicht de gegevens uit de basisregistraties te gebruiken. De betrouwbaarheid is dan ook van het grootste belang.

In 2020 is er een nieuwe BAG applicatie geïmplementeerd en is er veel aandacht geweest voor het wegwerken van achterstanden. Dit in het kader van het project "BAG op orde". Tevens is er aandacht geweest voor een structurele borging van de kwaliteitsverbeteringen.
De score op de zelfevaluatie van de BAG laat in 2020 een positieve ontwikkeling zien t.o.v. het verleden.

Toelichting:

We hebben de ambitie om de digitale dienstverlening te versterken door het aanbieden, stimuleren en uitbreiden van de digitale producten. Goede digitale dienstverlening is echter meer dan alleen digitale diensten bieden. Zo vergt digitale dienstverlening een visie op het niveau van dienstverlening op andere tijden dan de traditionele openingstijden, het moet het gemak en de efficiency voor de inwoner vergroten, het vergt een robuuste beveiliging van persoonsgegevens en andere gevoelige data en er moet aandacht zijn voor inwoners met minder digitale vaardigheden. Daarnaast wordt het gebruik van digitale dienstverlening gestimuleerd. Het motto is ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar het nodig is’.

Toelichting:

Digitalisering biedt grote mogelijkheden. Het maakt betere dienstverlening tegen lagere kosten mogelijk en we sluiten aan bij de wensen van een groot deel van de inwoners. We hebben grote stappen gezet op het gebied van digitalisering van de dienstverlening door het aanbod van onze digitale diensten te vergroten. Maar we weten dat er een enorme opgave in het verschiet ligt om nog meer diensten en producten te vertalen naar een goede (digitale) dienstverlening die redeneert vanuit de behoeften van inwoners.

In 2020 is het aanbod digitale diensten verder uitgebreid, met de mogelijk tot het doen van een digitale aangifte van een geboorte. Ook is het aanvragen van een reisdocument deels gedigitaliseerd. Wetgeving stelt hier echter fysieke identificatie op het Inwonersplein nog verplicht. Deze stap kan zonder afspraak plaatsvinden aan de snelbalie.